Incident Management beschreibt den Umgang mit Störungen oder beeinträchtigten Servicezuständen, die eine vorgesehene Funktion ganz oder teilweise einschränken. Ziel ist es, die betroffene Servicefähigkeit möglichst kontrolliert und zeitnah wiederherzustellen und die Auswirkungen auf den laufenden Betrieb zu begrenzen.
Im Gegensatz zum Event Management steht hier nicht mehr primär die Beobachtung eines Zustands, sondern die Behandlung einer tatsächlich relevanten Betriebsstörung im Vordergrund. Ein Incident liegt dann vor, wenn eine Servicefunktion aus Sicht des Betriebs oder der Nutzung nicht mehr wie vorgesehen erbracht wird oder eine erkennbare Beeinträchtigung eingetreten ist. Entscheidend ist dabei die betriebliche Wirkung, nicht allein die technische Ursache.
Incident Management ist im Home-Rechenzentrum daher auf schnelle Einordnung, wirksame Erstreaktion und geordnete Wiederherstellung ausgerichtet. Nicht jede Incident-Bearbeitung muss sofort die tieferliegende Ursache aufklären; vorrangig ist zunächst die Wiederherstellung eines tragfähigen Betriebszustands. Die vertiefte Ursachensuche gehört gegebenenfalls in den nachgelagerten Problem-Management-Kontext.