1. Service-Strategie
- Rahmenbedingungen
- Strategische Design Prinzipien
- Der 'Stable Core' als strategisches Konstrukt
2. Service-Design
- Ableitungen aus der Service-Strategie ins Service-Design
- - Weiterführende Design Prinzipien
- Die Haupt Service-Ebenen und ihr Zusammenspiel
- - Core-Services
- - CoreBy-Services
- - Infrastruktur-Services
- - Administrations-Services
- - Nutzer-Services
5. Countinous Service Imporovement